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Por que o laboratório decide a experiência do cliente
O cliente não conhece o seu laboratório. Ele conhece a sua ótica, o prazo que você deu e o dia em que o óculos ficou pronto, ou não ficou. Cada atraso vira mensagem perguntando, cada refação vira uma segunda visita, e o óculos que chega com problema pesa na avaliação da loja, não na do laboratório.
Há também o lado legal. Pelo Código de Defesa do Consumidor, os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios do produto (art. 18), e o consumidor tem 90 dias para reclamar de vício aparente em produto durável (art. 26). Na prática, quem atende a reclamação é a ótica, que depois acerta com o laboratório. Por isso a política de garantia e refação do parceiro entra na escolha tanto quanto o preço.
Os critérios que importam
| Critério | O que avaliar | Sinal de alerta |
|---|---|---|
| Prazo | Prazo por tipo de lente (pronta, surfaçada, multifocal, com tratamento) e quanto ele é cumprido | Prazo único para tudo ou promessa sem histórico |
| Retrabalho | Quantos pedidos voltam e por quê (erro de fábrica, de montagem, de medida) | Laboratório que não registra motivo de refação |
| Qualidade técnica | Conferência da lente montada por norma, como a ABNT NBR ISO 21987 | Sem conferência final ou sem laudo de conferência quando pedido |
| Surfaçagem | Convencional e digital, e para quais desenhos usa cada uma | Multifocal personalizado sem surfaçagem digital |
| Integração do pedido | Portal ou sistema para enviar receita, medidas e formato da armação | Pedido só por foto no WhatsApp, sem confirmação |
| Logística | Coleta e entrega na sua cidade, horários de corte, frete | Pedido que perde a coleta e ganha um dia |
| Garantia e refação | Quem paga em cada tipo de erro, prazo e forma de troca | Política só verbal |
| Condição comercial | Tabela, prazo de pagamento, descontos por volume | Preço baixo com refação cobrada à parte |
O art. 18 do Decreto 24.492/1934 ainda exige que quem vende lente de grau por atacado só forneça a estabelecimento licenciado, com pedido escrito, datado e assinado. Laboratório que pede a sua licença e registra pedido direito está cumprindo a regra, não criando burocracia.
Surfaçagem digital ou convencional
Na surfaçagem convencional, a curva da lente é gerada com ferramentas de curvas pré-definidas e depois afinada e polida. Na digital, também chamada de free-form, um gerador controlado por computador usina a superfície ponto a ponto, e por isso cada ponto da lente pode ter um desenho próprio (Optometry Times).
Para a ótica, a pergunta não é qual é melhor em tese, e sim qual o seu mix pede:
- Visão simples comum: muitas vezes sai de lente pronta de estoque ou de surfaçagem convencional, com prazo curto. Aqui o que pesa é prazo e preço.
- Multifocais e desenhos personalizados: dependem de surfaçagem digital. Pergunte quais medidas o desenho pede além da receita (como altura, distância e inclinação da armação) e se o laboratório confere a lente montada.
- Graus altos e prismas: peça exemplos de pedidos parecidos e o histórico de refação nesse tipo de lente.
Muitas óticas trabalham com dois parceiros: um para pronta e visão simples, com prazo curto, e outro para multifocal e lentes digitais. Ter um laboratório reserva também protege a loja quando o principal atrasa.
Scorecard pronto para comparar laboratórios
Dê uma nota de 1 a 5 para cada critério, multiplique pelo peso e some. Os pesos abaixo são um exemplo para uma ótica com bastante multifocal; ajuste ao seu mix. Os laboratórios A e B são fictícios.
| Critério | Peso | Laboratório A (nota) | Laboratório B (nota) |
|---|---|---|---|
| Prazo cumprido | 25% | 4 | 3 |
| Taxa de retrabalho | 25% | 3 | 5 |
| Surfaçagem e portfólio | 15% | 4 | 4 |
| Integração do pedido | 10% | 5 | 3 |
| Logística e coleta | 10% | 4 | 3 |
| Garantia e refação | 5% | 3 | 4 |
| Preço e condição | 10% | 5 | 3 |
| Total ponderado | 100% | 3,90 | 3,70 |
No exemplo, A vence por pouco, mas por motivos diferentes dos de B: A ganha em preço e integração, B erra menos. Se a sua loja vende muito multifocal, onde cada refação custa caro e faz o cliente voltar, passe 10 pontos de peso do preço para o retrabalho: B sobe para 3,90 e A cai para 3,70. O scorecard não decide por você; ele obriga a decisão a ser explícita.
Perguntas para fazer ao laboratório
- Qual o prazo, em dias úteis, para cada tipo de lente, contando a partir de quando o pedido chega e não de quando é coletado?
- Qual o horário de corte da coleta na minha cidade e o que acontece com o pedido que chega depois?
- Como vocês registram refação e o motivo? Consigo ver o meu histórico?
- Quem paga a refação quando o erro é de fábrica, de montagem e de medida tirada na loja?
- Quais lentes vocês surfaçam digitalmente e quais compram prontas ou terceirizam? O tratamento antirreflexo é feito por vocês?
- Como envio o pedido: portal, sistema, arquivo da armação? Há confirmação de recebimento com as medidas?
- Vocês conferem a lente montada antes de enviar? Por qual referência?
- Quais são a tabela, o prazo de pagamento e as condições por volume? Há cobrança extra por urgência ou frete?
Como medir depois de escolher
O laboratório que parecia ótimo na conversa pode mudar em seis meses. Três números, medidos todo mês, mostram se a parceria continua valendo:
| Indicador | Fórmula | Como usar |
|---|---|---|
| Prazo cumprido | pedidos entregues no prazo ÷ pedidos entregues | Abaixo do combinado por dois meses seguidos, renegocie |
| Taxa de refação | pedidos refeitos ÷ pedidos enviados | Separe por motivo para não culpar o laboratório por erro de medida da loja |
| Prazo médio real | soma dos dias de cada pedido ÷ número de pedidos | É esse o prazo que você deve prometer no balcão |
Para ter esses números sem planilha paralela, o pedido ao laboratório precisa nascer da venda, ligado à receita e à ordem de serviço. Como organizar receita, ordem de serviço e estoque está em como controlar receitas e estoque na ótica.
Onde o sistema entra
No sistema de gestão para óticas do Otikos, a venda lançada no balcão, vinculada ao cliente, à receita e ao pagamento, gera a ordem de serviço e o pedido ao laboratório, com o acompanhamento de quando volta, e lança o custo do laboratório no contas a pagar. Assim, prazo e custo por parceiro deixam de depender de alguém anotar.
Óculos entregue no prazo é também o começo da recompra: o pós-venda parte da data de entrega, como mostra o guia de pós-venda e recompra na ótica. Se a ótica está trocando de sistema e quer levar o histórico de pedidos junto, veja como trocar de sistema na ótica sem perder dados. Recursos dependem de configuração e plano.
Perguntas frequentes
Como escolher um laboratório óptico?
Compare prazo real por tipo de lente, taxa de retrabalho, surfaçagem, integração do pedido, logística e garantia num scorecard com pesos. Teste com pedidos reais antes de mudar todo o volume.
Qual a diferença entre surfaçagem digital e convencional?
A convencional gera a curva com ferramentas pré-definidas. A digital usina a lente ponto a ponto por computador, o que permite desenhos personalizados, importantes em multifocais.
Quem paga quando o óculos volta com erro?
Depende da política combinada: erro de fábrica costuma ser do laboratório, erro de medida da loja é da ótica. Deixe isso por escrito. Perante o cliente, a ótica responde pelo vício do produto, conforme o CDC.
Vale a pena trabalhar com mais de um laboratório?
Para muitas óticas, sim: um parceiro para lentes prontas e visão simples, com prazo curto, e outro para multifocais e lentes digitais. Um segundo laboratório também serve de reserva quando o principal atrasa.
Como medir se o laboratório está bom?
Todo mês, calcule o percentual de pedidos entregues no prazo, a taxa de refação por motivo e o prazo médio real. Use o prazo médio real como o prazo prometido no balcão.
