Inadimplência na ótica: como cobrar sem perder o cliente

De onde vem a inadimplência na ótica

Na venda no cartão de crédito, quem corre o risco do calote é o emissor do cartão; a ótica recebe as parcelas da maquininha. A inadimplência que dói no caixa da ótica vem do crédito que ela mesma concede: crediário próprio, carnê, boleto parcelado e cheque pré-datado. É uma ferramenta de venda legítima, principalmente para o cliente sem limite no cartão, mas transforma a ótica em financiadora.

O cenário não ajuda. A Abióptica descreve juros muito altos que comprometem o crédito, segundo o Diário do Comércio, o que tende a empurrar mais cliente para o crediário da loja. Cada parcela atrasada alonga o prazo real de recebimento e aumenta o dinheiro preso na operação, como mostra o cálculo de capital de giro da ótica.

Prevenção na venda: o crediário que não vira problema

A melhor cobrança é a que não precisa acontecer. Antes de aprovar um crediário:

1. Faça o cadastro completo: nome, CPF, endereço, dois telefones e um e-mail, conferidos com documento.
2. Consulte um birô de crédito antes de liberar valores maiores. A LGPD prevê a proteção do crédito como base legal para tratar dados (art. 7º, X), mas use só o necessário.
3. Peça entrada no ato e ajuste o número de parcelas para que cada uma caiba na renda que o cliente informou.
4. Escolha com o cliente o dia de vencimento mais próximo de quando ele recebe o salário.
5. Formalize: contrato ou carnê assinado com preço, número e datas das parcelas, juros, multa e total a pagar. O art. 52 do CDC exige essas informações e limita a multa de mora a 2% da prestação.
6. Combine o canal: pergunte se o cliente quer receber os lembretes de vencimento pelo WhatsApp e anote a resposta.
7. Defina um limite de crédito por cliente e só amplie depois de um histórico de pagamento em dia.

A íntegra do Código de Defesa do Consumidor está no Planalto, e a da LGPD também (Lei 13.709). Como guardar e usar os dados do cliente com segurança está em LGPD na ótica.

A régua de cobrança por WhatsApp, dia a dia

Régua de cobrança é uma sequência de contatos com data e tom definidos. Ela tira a cobrança do humor do dia e garante que nenhum atraso fique esquecido. Os dias abaixo são um exemplo; ajuste à sua política.

Quem já trabalha com cadência de mensagens no comercial conhece a lógica: contatos espaçados, que param quando a pessoa responde. É o mesmo princípio do follow-up automático para óticas usado com leads que pararam de responder, aplicado aqui a outra situação e com outro tom.

Mensagens de cobrança prontas para copiar

Modelos originais e ilustrativos. Troque o que está entre chaves e mantenha o texto curto. Os outros momentos da conversa com o cliente estão em mensagens de WhatsApp para ótica.

• 3 dias antes: “Oi, {nome}, tudo bem? Aqui é da {ótica}. Passando para lembrar que a parcela {número} do seu óculos vence dia {data}, no valor de {valor}. Se quiser pagar por PIX, a chave é {chave}. Qualquer dúvida, é só chamar.”
• No dia: “Bom dia, {nome}! Hoje é o vencimento da parcela {número}, de {valor}. Segue a chave PIX: {chave}. Assim que pagar, se puder, manda o comprovante por aqui.”
• 3 dias de atraso: “Oi, {nome}, aqui é da {ótica}. Não identificamos o pagamento da parcela que venceu dia {data}. Pode ter sido só correria. Quer que eu mande a chave PIX de novo?”
• 10 dias de atraso: “{nome}, tudo bem por aí? Vi que a parcela de {data} ainda está em aberto. Se aconteceu algum imprevisto, me conta: dá para a gente combinar uma data que funcione para você.”
• 30 dias, proposta de acordo: “{nome}, para te ajudar a regularizar, separei duas opções: quitar {valor} até {data}, ou dividir o valor em aberto em {parcelas} vezes de {valor da parcela}. Qual fica melhor para você?”
• 45 dias, aviso prévio: “{nome}, até agora não conseguimos acertar a parcela vencida em {data}, de {valor}. Se não houver pagamento ou acordo até {data limite}, a {ótica} poderá registrar o débito em cadastro de proteção ao crédito. Ainda prefiro resolver com você: me responde por aqui?”
• Depois do pagamento: “Recebido, {nome}! Obrigado por resolver. Seu cadastro está em dia aqui na {ótica}.”

Quando e como negativar o cliente

Negativar é uma decisão, não um passo automático. Faz sentido quando a dívida é certa (contrato ou carnê assinado, valor conferido), a régua inteira foi cumprida e o cliente não respondeu nem aceitou acordo. Antes de decidir, confira quatro pontos do Código de Defesa do Consumidor e da jurisprudência do STJ:

• Comunicação prévia: o art. 43, § 2º, exige que a abertura de cadastro seja comunicada por escrito ao consumidor quando não foi pedida por ele. Pela Súmula 359 do STJ, essa notificação cabe ao órgão que mantém o cadastro, mas o aviso da própria ótica na régua evita surpresa e conflito.
• Valor correto: quem cobra quantia indevida pode ter de devolver em dobro o que recebeu a mais (art. 42, parágrafo único). Confira juros e multa contra o contrato.
• Prazo máximo: o cadastro não pode manter informação negativa por mais de cinco anos (art. 43, § 1º).
• Baixa depois do pagamento: pela Súmula 548 do STJ, cabe ao credor pedir a exclusão do registro em até cinco dias úteis depois do pagamento integral.

Na prática, a ótica registra o débito por meio de um birô de crédito ou da entidade comercial da sua cidade à qual seja associada, seguindo as regras de cada um. O protesto do título em cartório é outra via possível. Como as regras e os custos variam, confirme o caminho com o seu advogado ou contador antes de começar.

Acordo: recuperar o dinheiro e o cliente

O objetivo da cobrança é receber, não punir. Atraso muitas vezes nasce de um imprevisto, e o cliente que regulariza vai precisar de óculos de novo. Algumas regras práticas:

• Ofereça duas opções, nunca uma só: quitar com alguma condição ou parcelar o saldo.
• Registre o acordo por escrito, com valores e datas, e coloque as novas parcelas na mesma régua.
• Não exija o pagamento de uma vez de quem acabou de dizer que perdeu o emprego; pergunte quanto cabe.
• Depois de quitado, agradeça e trate o cliente como qualquer outro; ele volta para o pós-venda normal.

Como medir a inadimplência todo mês

Dois números bastam: taxa de inadimplência (valor do crediário vencido há mais de 30 dias dividido pelo total a receber do crediário) e recuperação (quanto do valor em atraso no começo do mês foi pago ou entrou em acordo). Exemplo declarado: R$ 4.000 vencidos há mais de 30 dias numa carteira de R$ 50.000 dão 8% de inadimplência. A meta sai do seu histórico, e os dois números entram no painel de indicadores de desempenho da ótica.

Para esses números saírem sem planilha paralela, a venda precisa nascer com a forma de pagamento certa. Num sistema de gestão para ótica como o Otikos, a venda é registrada vinculada ao cliente, à receita e ao pagamento, e o financeiro se atualiza a partir dela, no mesmo login em que a equipe conversa com o cliente pelo WhatsApp. Os recursos dependem de configuração e plano.