Garantia e troca de óculos: o que diz o CDC

Os três tipos de garantia que existem na ótica

Quase toda discussão de balcão sobre garantia mistura três coisas diferentes. Separar as três é o primeiro passo para ter uma política clara e evitar reclamação no Procon. A base de tudo é o Código de Defesa do Consumidor, a Lei 8.078/1990.

Óculos costuma ser tratado como produto durável, por isso o prazo de reclamação é de 90 dias (art. 26, II). Quando o defeito é oculto, aquele que só aparece com o uso, o prazo começa a contar quando o defeito fica evidente (art. 26, § 3º). E a garantia contratual nunca substitui a legal: ela é complementar, como diz o art. 50.

O que é defeito e o que não é

O CDC chama de vício o problema que torna o produto impróprio ou inadequado ao uso ou diminui o seu valor (art. 18). Na ótica, a separação prática fica assim:

• Costuma ser vício: lente montada diferente da receita, solda ou haste que quebra sem queda nem pancada, parafuso que solta repetidamente, tratamento da lente que descasca sem sinal de mau uso, armação entregue com defeito de fábrica.
• Costuma não ser vício: risco por uso, queda, armação deformada por calor ou por sentar em cima, desgaste natural depois de muito tempo de uso.
• Zona cinzenta: o cliente diz que não enxerga bem. Primeiro confira se a lente bate com a receita e se a montagem e as medidas estão corretas. Se estiver tudo conforme, o produto não tem vício, e o caminho é orientar o retorno ao profissional que fez a receita.

A ótica não avalia a saúde ocular do cliente. O que ela confere é o produto: receita, lente, montagem e medidas. Queixa de visão que não se explica pelo produto vai para o profissional habilitado.

Passo a passo quando o cliente volta com reclamação

O jeito de receber a reclamação decide se o caso termina no balcão ou no Procon. Este é o roteiro que segue o que o CDC pede:

1. Registre a reclamação com data. A reclamação feita ao fornecedor suspende o prazo de 90 dias até a resposta negativa (art. 26, § 2º, I). Sem registro, ninguém sabe quando começou a contar.
2. Confira o produto na frente do cliente. Receita, lente, montagem e estado da armação. Fotografe o que encontrar.
3. Classifique: vício, mau uso ou adaptação. Use a lista da seção anterior e explique a conclusão com calma.
4. Se for vício, informe o prazo. A ótica tem até 30 dias para sanar (art. 18, § 1º). Dê ao cliente a data prevista por escrito.
5. Acione o laboratório ou o fornecedor. Fabricante e ótica respondem juntos pelo vício (art. 18), mas é a ótica que o cliente procura. Resolva com o fornecedor nos bastidores.
6. Se passar de 30 dias sem solução, o cliente escolhe: produto novo, dinheiro de volta corrigido ou abatimento no preço (art. 18, § 1º, I a III).
7. Se não for vício, responda por escrito. Explique o motivo e o que a ótica pode oferecer como cortesia, se quiser oferecer.

O prazo de 30 dias pode ser combinado entre 7 e 180 dias, mas em contrato de adesão essa cláusula precisa ser assinada em separado pelo cliente (art. 18, § 2º). Na dúvida, trabalhe com os 30 dias.

Troca por gosto e venda pelo WhatsApp

Na venda presencial, a loja não é obrigada a trocar produto sem defeito porque o cliente mudou de ideia sobre a cor ou o modelo. A orientação do Procon do Tocantins e do Ministério Público do Paraná é a mesma: é liberalidade da loja, e se a loja prometeu a troca, tem de cumprir. No caso dos óculos de grau, em que a lente é feita para aquela receita, a maioria das óticas limita a cortesia à armação.

A exceção é a venda fora do estabelecimento. O art. 49 do CDC dá 7 dias para desistir quando a compra acontece por telefone, a domicílio ou por outro meio fora da loja, com devolução imediata do que foi pago. Se a sua ótica fecha venda inteira pelo WhatsApp e entrega em casa, essa regra pode alcançar a venda. Como a aplicação a produto feito sob medida tem leituras diferentes, alinhe com advogado antes de vender a distância. O roteiro de atendimento para essas conversas está em mensagens de WhatsApp para ótica.

Garantia de adaptação: como oferecer sem se complicar

Garantia de adaptação é uma promessa comercial, comum em lente multifocal: se o cliente não se adaptar num prazo definido, a ótica refaz ou troca o tipo de lente sob certas condições. Ela não é exigida por lei, mas o art. 30 do CDC diz que a oferta divulgada obriga quem a divulgou. Então escreva exatamente o que oferece, e entregue por escrito: o art. 50 pede termo que explique em que consiste a garantia, prazo, forma, lugar e ônus do consumidor, e o art. 74 trata como crime deixar de entregar o termo de garantia preenchido.

Modelo de política de troca e garantia para imprimir

Adapte o modelo abaixo à sua loja, imprima, deixe visível no balcão e entregue junto com a nota. Os campos entre colchetes são da ótica.

1. Garantia legal: todos os produtos têm a garantia do Código de Defesa do Consumidor. O cliente tem 90 dias, contados da entrega, para reclamar de defeito.
2. Prazo de conserto: constatado o defeito, a [nome da ótica] resolve em até 30 dias. Se não resolver, o cliente escolhe entre produto novo, devolução do valor ou abatimento.
3. Garantia do fabricante: armações e lentes têm a garantia informada no termo do fabricante, que soma com a garantia legal.
4. O que não é defeito: riscos por uso, quebra por queda ou pancada, deformação por calor e desgaste natural não estão cobertos.
5. Conferência da receita: se o cliente relatar dificuldade para enxergar, a ótica confere lente, montagem e medidas. Estando conforme a receita, orientamos o retorno ao profissional que a emitiu.
6. Garantia de adaptação (se oferecida): [prazo] dias a partir da entrega, para [tipo de lente], com [número] troca de projeto. Diferença de valor por conta do cliente.
7. Troca de armação por gosto (cortesia): em até [prazo] dias, sem sinais de uso, com a nota. Lentes feitas sob receita não entram na troca por gosto.
8. Compra pelo WhatsApp com entrega: segue o direito de arrependimento do art. 49 do CDC, nas condições informadas no momento da venda.
9. Como pedir: traga o produto e a nota à loja ou chame no WhatsApp [número]. Toda reclamação é registrada com data e respondida por escrito.

Registre a venda para não discutir no balcão

Toda essa política depende de uma informação: a data da entrega, ligada ao cliente, à receita e à ordem de serviço. Sem ela, o prazo vira palavra contra palavra. O controle de receitas e ordens de serviço está em como controlar receitas e estoque na ótica, e a visão completa de gestão no sistema de gestão para óticas.

No Otikos, a equipe lança a venda vinculada ao cliente, à receita e ao pagamento, e a ordem de serviço, o pedido ao laboratório e o financeiro saem daí. Depois da venda, o pós-venda segue uma cadência de mensagens até o dia 180, e o histórico fica no CRM para óticas. Uma mensagem na primeira semana perguntando se está tudo certo com os óculos pega o problema cedo, como mostra o guia de pós-venda e recompra na ótica. Os recursos dependem de configuração e plano.