Script de atendimento no WhatsApp para ótica: da primeira mensagem ao pós-venda

Como usar este script na equipe

Pense no script como um mapa, não como um texto decorado. O cliente chega com uma de poucas intenções: saber preço, fazer exame, fazer óculos com uma receita que já tem, trocar lente, comprar lente de contato ou resolver um problema. O trabalho do atendente é descobrir qual é a intenção na primeira ou segunda mensagem e seguir o ramo certo da conversa.

Os textos curtos de cada situação, como lembrete de exame, óculos pronto e aniversário, estão reunidos em mensagens de WhatsApp para ótica. Aqui o foco é o fluxo: em que ordem perguntar, quando mandar preço, quando agendar e como fechar cada etapa.

No aplicativo WhatsApp Business, cada mensagem deste roteiro pode virar uma resposta rápida: a central de ajuda informa que é possível guardar até 50 respostas e chamá-las digitando a barra (/) na conversa (fonte). A mensagem de saudação automática sai na primeira mensagem do cliente e de novo depois de 14 dias sem conversa (fonte). Use a saudação só para dizer que a mensagem chegou; a resposta de verdade vem do atendente.

Regras que valem para toda conversa

• Tempo de resposta combinado: defina uma meta por escrito para o horário de loja. Exemplo: responder toda mensagem nova em até 5 minutos e nunca deixar conversa aberta no fim do dia.
• Uma pergunta por mensagem: duas perguntas juntas geram uma resposta só, quase sempre a mais fácil.
• Áudio: não comece com áudio. Se o cliente mandar áudio, ouça e responda em texto curto; mande áudio só se ele preferir. Preço, endereço e horário vão sempre por escrito, para ele poder rever.
• Foto da receita: peça a foto inteira, com a data e a assinatura legíveis. Quem interpreta a saúde dos olhos é o profissional habilitado; o atendente usa a receita para orçar a lente.
• Nome e loja: o atendente se apresenta pelo nome e pela unidade. Conversa sem rosto vira comparação de preço.
• Sempre um próximo passo: toda mensagem termina com pergunta ou proposta (horário, opção, visita). Nunca termine em “qualquer coisa me chama”.

Etapas 1 e 2: primeiro contato e pergunta de preço

Primeiro contato (cliente mandou “oi” ou veio de anúncio): “Oi, {nome}! Aqui é a {atendente}, da {ótica} {unidade}. Você está procurando óculos de grau, exame de vista, lente de contato ou óculos de sol?” A pergunta com opções faz o cliente se encaixar sem esforço e já define o ramo da conversa.

Pergunta de preço (“quanto custa um óculos?”): a pior resposta é um número solto, porque o óculos depende de armação, lente e tratamento. A segunda pior é não responder. Responda com faixa e uma pergunta: “Depende da lente e da armação, {nome}. Aqui os óculos completos de grau começam em {faixa da loja}. Você já tem a receita em mãos ou precisa fazer o exame?”

Essa pergunta é a bifurcação do script inteiro. Se tem receita, a conversa vai para orçamento. Se não tem, ou a receita é antiga, a conversa vai para o exame. Se o cliente insistir em um número exato sem dar informação, mande a opção mais simples completa e a intermediária, com o que cada uma inclui.

Etapas 3 e 4: sem receita vai para o exame, com receita vai para o orçamento

Sem receita: “Sem problema! Para fazer os óculos certinhos, o primeiro passo é o exame de vista. Tenho {dia} às {hora} ou {dia} às {hora} aqui na {unidade}. Qual fica melhor?” Ofereça dois horários concretos, não “quando você pode?”. Se a ótica não faz exame, troque por: “Faça o exame com o profissional de sua confiança e me mande a foto da receita que eu preparo o orçamento.”

Depois do sim, confirme por escrito: dia, hora, endereço, o que trazer (óculos atual, documento) e quanto tempo leva. O passo a passo para reduzir falta está em como aumentar o comparecimento ao exame de vista.

Com receita: “Ótimo! Me manda uma foto da receita inteira, com a data aparecendo? E me conta: os óculos são para usar o dia todo, para ler ou para o computador?” Com a foto e o uso, monte no máximo três opções:

1. Essencial: lente que atende a receita, com o tratamento básico da loja e armação da linha de entrada.
2. Recomendada: a opção que a equipe mais vende para aquele uso, com o porquê em uma frase.
3. Completa: lente com mais recursos e armação de linha superior, para quem quer o melhor.
4. Fechamento: “Qual dessas faz mais sentido para você? Posso separar a armação para você experimentar {dia}?”

Se a receita estiver com data antiga, não recuse e não diagnostique: diga que a loja recomenda conferir com um novo exame e ofereça horário. O assunto está detalhado em receita de óculos tem validade.

Etapa 5: objeção de preço

Objeção não é fim de conversa; é o cliente pedindo um motivo. Responda à objeção que ele falou, não à que você imagina, e volte para uma pergunta.

• “Achei caro”: “Entendo, {nome}. O que pesou mais, o valor total ou a parcela? Consigo montar uma opção com a mesma lente e outra armação, ou parcelar em {condição da loja}.”
• “Vi mais barato em outro lugar”: “Pode ser! Me manda o que está incluso lá (lente, tratamento, armação, garantia) que eu comparo item por item com você.”
• “Vou pensar”: “Claro. Para eu te ajudar a decidir: a dúvida é o preço, a armação ou a lente? Separo a armação até {dia} sem compromisso.”
• “Vou ver com meu marido / minha esposa”: “Combinado! Te mando um resumo das duas opções para mostrar em casa. Que horário é bom para eu te chamar amanhã?”

Desconto não é a primeira resposta. Combine com a equipe até onde cada um pode ir, quem autoriza o resto e quais trocas valem mais que desconto: outra armação, outra lente ou parcelamento.

Etapas 6 e 7: confirmação e pós-venda

Confirmação de venda: “Fechado, {nome}! Seu pedido: {armação}, {lente}, {valor} em {pagamento}. Previsão de entrega: {data}. Te aviso aqui assim que chegar.” O resumo por escrito evita a discussão de “não foi isso que eu pedi” na entrega.

Óculos pronto: avise com dia e horário para retirada e lembre de trazer o óculos antigo, se for o caso. Pós-venda em 7 dias: “Oi, {nome}! Como está a adaptação com os óculos novos? Se sentir qualquer desconforto, me fala que a gente agenda um ajuste.” Desconforto que persiste vai para o profissional habilitado, não para palpite do balcão. A régua completa, de 7 dias a 1 ano, está em pós-venda e recompra na ótica.

O fluxo inteiro em uma tabela

Como implantar o script em uma semana

1. Dia 1: separe 30 conversas reais do último mês e marque em que etapa cada cliente parou de responder.
2. Dia 2: adapte os textos deste roteiro ao jeito de falar da loja, com faixa de preço, condições de pagamento e horários reais.
3. Dia 3: cadastre os textos como respostas rápidas no WhatsApp Business, com atalhos simples (/preco, /exame, /receita).
4. Dia 4: treine a equipe com simulação: um faz o cliente difícil, outro responde só com o script.
5. Dias 5 a 7: use o roteiro de verdade e revise as conversas no fim de cada dia, ajustando o texto que travou.

Depois da primeira semana, meça três números simples: quantas conversas viraram exame marcado, quantas viraram orçamento enviado e quantas viraram venda. O roteiro que melhora esses números fica; o que não melhora, muda. Para entender onde essas conversas entram no marketing da loja, veja marketing para óticas.

Quando a equipe não dá conta do volume

Script resolve a qualidade da resposta, mas não resolve a mensagem que chega à noite, no domingo ou com a loja cheia. No Otikos, o atendimento no WhatsApp com IA responde 24 horas no número que a ótica já usa, qualifica entre exame, troca de lente, armação ou lente de contato, orça pela tabela da loja, lê a foto da receita para apoiar o orçamento sem diagnóstico e agenda o exame. A equipe pode pausar a IA e assumir a conversa quando quiser. O panorama completo está no guia de IA para óticas e em IA no WhatsApp para óticas.